T-Mobile aurait forcé ses clients à acheter des accessoires. Un nouveau rapport, basé sur des témoignages anonymes de prétendus employés actuels et anciens de T-Mobile, affirme que le fournisseur de services de télécommunications emploie des méthodes contraires à l'éthique pour augmenter ses revenus.
T-Mobile accusé d'avoir oublié sa politique « Le client avant tout »
T-Mobile a connu une croissance exponentielle, principalement grâce à l'acquisition d'autres sociétés de télécommunications et de fournisseurs de services haut débit résidentiels. Cependant, T-Mobile a gravi les échelons principalement grâce à son service client et à ses forfaits à prix compétitifs.
Aujourd'hui, T-Mobile est la deuxième plus grande société de télécommunications sans fil, derrière Verizon. La croissance de l'entreprise a été fulgurante lorsque son PDG, John Legere, était à sa tête.
Les clients de T-Mobile ont intenté un recours collectif contre l'opérateur sans fil pour les avoir obligés à passer à un forfait téléphonique plus cher.https://t.co/4ItCUt1pNa
— TmoNews (@TmoNews) 23 juillet 2024
T-Mobile est désormais sous la direction de Mike Sievert, qui était le bras droit de Legere. Un rapport, publié par TéléphoneArena, affirme que la nouvelle direction se concentre principalement sur les parties prenantes et non sur ses clients.
Plus précisément, T-Mobile emploierait des tactiques douteuses pour augmenter les revenus de chacun de ses magasins « Experience » et de ses représentants de service. Le rapport accuse T-Mobile d’abandonner les pratiques axées sur le client et de se tourner vers la promotion de services et de produits complémentaires.
T-Mobile oblige-t-il ses clients à acheter des accessoires ?
C'est un secret de polichinelle que les entreprises poussent régulièrement leurs représentants commerciaux à proposer davantage de produits et de services aux clients. Il existe plusieurs barèmes de commissions et niveaux d'incitation. Au-delà du jargon sophistiqué, ces tactiques obligent indirectement un représentant commercial non seulement à vendre un nouveau produit, mais également à ajouter des articles supplémentaires.
Magasins d'expérience T-Mobile
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Dans le cas de T-Mobile, l'Experience Store de l'entreprise ainsi que son équipe CARE obligeraient les clients à acheter des accessoires. Il peut s'agir d'assurances, de coques et d'accessoires pour chaque nouvel appareil ou connexion.
Ce qui est encore plus inquiétant, c'est que les experts en téléphonie mobile de T-Mobile pourraient avoir des problèmes s'ils effectuent plusieurs mises à niveau sans accessoires. En effet, T-Mobile a un « concept d'équipe pour être payé dans ces magasins ». En termes simples, si un représentant commercial ne propose pas de modules complémentaires, tous les paiements mensuels des experts en téléphonie mobile en pâtissent collectivement.
De telles tactiques pourraient se traduire par une peur ressentie par les représentants. Certains messages publiés sur Reddit suggèrent que les représentants évitent de proposer leur aide aux clients car ils sont contraints de leur vendre des mises à niveau et des accessoires inutiles et coûteux.
Un rapport récent affirmait que certains magasins partenaires de T-Mobile reconditionnaient les appareils retournés et les vendaient comme neufs. Le même rapport évoquait également des tactiques de vente agressives similaires.
