Samsung souhaite améliorer ses capacités de service à l'échelle mondiale, notamment en matière de réparation des smartphones Galaxy. Le géant de la technologie a lancé une initiative internationale pour améliorer la qualité des réparations et la satisfaction des clients. L'entreprise a officialisé son programme « Domestic Service Experts Overseas Dispatch », envoyant des techniciens qualifiés sur les marchés clés pour partager leur expertise.
Samsung accélère la réparation des smartphones Galaxy
En juillet, Samsung a envoyé un « instructeur expert en service Galaxy » en Inde. L'expert a visité huit grands centres de service à Delhi, Mumbai et Noida. L'accent a été mis sur le partage d'expertise et le transfert de savoir-faire, notamment en matière de méthodes de réparation monobloc. Cette technique de réparation avancée consiste à démonter l'écran, le cadre et la batterie, et à remplacer uniquement les pièces nécessaires. Elle nécessite des compétences techniques de haut niveau et un équipement spécialisé, que Samsung souhaite développer.
Les efforts de Samsung ne se limitent pas aux réparations matérielles. L'entreprise transfère également son « savoir-faire en matière d'exploitation de centres de contact » pour améliorer les services de consultation client à l'échelle mondiale. En février, un expert de 30 ans d'expérience a été envoyé aux Pays-Bas, puis au Japon en mai et juillet. Ces experts ont prodigué des conseils sur les techniques de consultation client adaptées aux caractéristiques uniques de chaque pays et ont procédé à une analyse du fonctionnement des centres de contact. Le résultat a été une amélioration significative de la satisfaction des clients.
L'entreprise prévoit d'envoyer des experts en appareils électroménagers et en services de télévision aux Philippines pour partager leurs connaissances sur les diagnostics basés sur l'IA et les modes de service de télévision en septembre 2024. De plus, l'entreprise optimise les opérations du centre de contact grâce au transfert de connaissances. Des experts ayant des dizaines d'années d'expérience affinent les techniques de consultation des clients et analysent les performances des centres de contact aux Pays-Bas et au Japon.
Samsung utilise également « l'éducation comparative »
Un autre aspect clé de la stratégie de Samsung est la « formation comparative ». Depuis le début de l'année, des entreprises de 13 pays, dont les États-Unis, le Royaume-Uni, l'Allemagne, la Suède, l'Italie et la Pologne, se sont rendues en Corée pour acquérir des connaissances en matière de services. Elles ont assisté à des sessions à la CS Academy de Suwon et de Daejeon, ce qui leur a permis de se familiariser avec les techniques de service réputées de Samsung.
Alors que Samsung continue d’étendre sa portée, les utilisateurs peuvent s’attendre à bénéficier de délais de réparation améliorés, d’une fabrication de meilleure qualité et d’une satisfaction globale accrue.
