L'IA fait plus que jamais dans nos vies. Nous le voyons s'appliquer à divers produits et services, donc ce n'est vraiment pas une surprise lorsque Verizon a annoncé plus tôt cette année qu'il intégrerait Gemini AI de Google dans son chat de service client. Malheureusement, l'expérience a été moins que stellaire.
Le service client de Verizon n'est pas génial
On pourrait penser qu'avoir l'IA, avec accès à la base de données de connaissances de Verizon, serait parfait pour le rôle du service client, non? Cependant, les utilisateurs découvrent que c'est le contraire. Selon des articles sur Reddit, de nombreux clients de Verizon expriment leur insatisfaction à l'égard de l'IA.
Les clients affirment à quel point le processus global est lourd. Ils prétendent également qu'ils sautent d'un bot à l'autre. De plus, ces robots ne semblent pas pouvoir saisir le problème que l'utilisateur a. Même lorsque ces clients atteignent enfin le soutien humain, ce n'est apparemment pas génial.
Selon un utilisateur, Strictschedule3113, « Oui – c'est la poubelle et le niveau un soutient les gens à gaz de vous depuis qu'ils sont passés aux centres d'appels qu'ils utilisent maintenant. C'est comme être sur Sprint en 2010. »
L'affiche originale, PurplePrincezz, dit: «Je pensais que c'était juste moi. Ils vous raccrochent. L'IA ou un représentant a empêché mon numéro de téléphone de transférer à un agent, donc j'ai dû appeler avec un manager maintenant parce que les agents n'ont pas un seul indice.
Pas seulement les clients frustrés
Cependant, il semble que la décision de Verizon d'intégrer l'IA dans le service client ne frustre pas les clients. Ce sont aussi leurs employés. Il y a quelques mois, les employés de Verizon ont expliqué comment l'utilisation de l'IA a réellement rendu leur travail plus difficile. Une tâche qui aurait normalement pris 5 minutes a fini par être une affaire de 30 minutes.
Si quoi que ce soit, cela recommence de l'application T-Life redoutée de T-Mobile. Une application qui était censée faciliter la frustration des clients et des employés qui sont obligés de convaincre les clients de monter à bord du train T-Life.
