Ce n’est plus un secret pour personne que Google est totalement engagé dans l’IA. L’entreprise a intégré la puissance des LLM dans de nombreuses applications et services. L’un d’entre eux est une plateforme qui aide d’autres entreprises à rationaliser les tâches du service client en analysant les appels. Cela dit, un individu a intenté une action en justice contre Google pour avoir écouté ses appels avec un agent de Home Depot. Récemment, le nom de Google est apparu dans une autre affaire potentielle d’écoute de conversation.
Un particulier intente une action en justice contre Google pour écoute d'appels à l'aide d'outils d'IA
L’IA permet d’automatiser de nombreux processus et d’en faciliter d’autres. Concernant les appels, nous avons vu qu’elle est capable de générer des résumés avec les points clés, voire de suggérer des réponses potentielles. Ce type de capacités est particulièrement utile pour les agents du service client. Dans cette optique, Google a développé la plateforme Contact Center AI (CCAI). Toute entreprise externe peut se tourner vers CCAI si elle souhaite améliorer les performances de ses agents du service client. CCAI peut aider à offrir des réponses plus rapides ou à mieux comprendre les besoins des clients.
Cela dit, il semble que certaines personnes ne soient pas particulièrement à l’aise avec le fait qu’une « entité » écoute leurs appels.
L'écoute se déroulait en temps réel
En février, Christopher Barulich, un résident de Californie, a intenté une action en justice contre Google et Home Depot au sujet de l’utilisation de CCAI. Le plaignant affirme que CCAI a écouté et analysé ses appels avec les agents du détaillant en temps réel. Les plateformes d’analyse des appels pour le service client ne sont pas nouvelles. Même avant l’IA, ces plateformes existaient, mais elles s’appuyaient sur des humains et enregistraient les appels. Cependant, certains peuvent trouver intimidant le sentiment d’une IA qui les écoute en temps réel.
Cette action en justice reflète la méfiance qui règne parmi les citoyens à l’égard de l’utilisation de l’IA pour gérer des données sensibles. Plus tôt cette année, une enquête menée par le cabinet d’audit KPMG a révélé que 3 personnes sur 5 se méfiaient toujours des outils d’intelligence artificielle. De plus, environ la moitié des personnes interrogées estiment que ses avantages ne l’emportent pas sur ses risques.
Ni Google ni The Home Depot n'ont fait de commentaires à ce sujet. De plus amples informations sur le sujet devraient être communiquées dans les semaines à venir.
