Ce n’est un secret pour personne que depuis le lancement des chatbots d’IA générative comme ChatGPT et le début de la révolution de l’IA qui a suivi, tous les secteurs, y compris les banques, ont fait des efforts pour intégrer l’intelligence artificielle et réduire les coûts opérationnels. Cependant, le Bureau de protection financière des consommateurs (CFPB) a récemment émis un avertissement concernant l’utilisation des chatbots d’IA par les banques après que de nombreux rapports de clients aient mis en évidence le manque de réponses rapides et simples.
Alors que les données du secteur bancaire indiquent une satisfaction élevée des clients, les préoccupations du CFPB tournent autour du fait que ces chatbots IA peuvent fournir des informations financières incorrectes ou compromettre la confidentialité et les données des clients, érodant ainsi la confiance dans l’institution financière et ses services.
« Pour réduire les coûts, de nombreuses institutions financières intègrent des technologies d’intelligence artificielle pour orienter les gens vers les chatbots. Un chatbot mal déployé peut entraîner la frustration des clients, une perte de confiance et même des violations de la loi », a déclaré le directeur du CFPB, Rohit Chopra.
Réponse de la banque
En réponse au rapport, Brooke Ybarra, vice-présidente principale de l’American Bankers Association, a exprimé son soutien à l’innovation responsable qui profite aux consommateurs et a souligné que ces chatbots sont des outils supplémentaires visant à accélérer l’expérience client et à compléter les canaux d’interaction traditionnels.
« Il existe de nombreuses façons pour les consommateurs de communiquer avec leur banque, et des sondages récents montrent que l’écrasante majorité des clients accordent une grande importance au service client de leur banque », a déclaré Ybarra.
Appels à la réglementation
Bien que les inquiétudes du CFPB concernant la propagation de la désinformation soient légitimes, la popularité des chatbots IA est en hausse, avec environ une personne sur trois aux États-Unis interagissant avec un chatbot en 2022, et ce nombre ne fera qu’augmenter à mesure que les entreprises chercheront à déployer des IA. pour faire des économies.
Par conséquent, le débat tourne désormais autour d’entreprises comme Google et Microsoft qui conçoivent et surveillent soigneusement ces outils pour s’assurer qu’il n’y a pas de mal. De plus, même le gouvernement explore des moyens de contrôler et de réglementer le développement de l’IA.
