T-Mobile déploie un ensemble d'outils basés sur l'IA pour améliorer son service client. L’entreprise appelle cet ensemble d’outils des « superpouvoirs ». Ils ne sont pas destinés à être utilisés directement par les clients. Ils visent plutôt à aider les agents du service client.
L’opérateur semble être le moment idéal pour miser davantage sur l’IA. La société vient d'obtenir l'approbation de la FCC pour acquérir Ultra Mobile, ainsi que Mint Mobile qu'elle a accepté d'acheter l'année dernière. Ainsi, ils pourront élargir davantage leur base de données pour former leurs outils basés sur l'IA en fonction des besoins de leurs clients.
Selon The Mobile Report, la suite « Superpowers » dispose de trois outils principaux : GenAI Chat, Promo Genius et Best Action (NBA). Chacun se concentre sur un domaine spécifique pour tenter de couvrir la plupart des situations courantes rencontrées par les agents d'assistance lorsqu'ils servent les clients.
Il s'agit de la suite d'outils basée sur l'IA de T-Mobile pour un meilleur service client
« GenAI Chat » est similaire aux chatbots modernes basés sur l'IA, mais axé sur les clients T-Mobile. Fondamentalement, il s'agit d'interpréter les questions de l'agent, même si elles sont compliquées, pour apporter une réponse appropriée le plus rapidement possible. D'autre part, l'outil « Promo Genius » analyse le profil du client et lui présente les offres qui pourraient être les plus intéressantes pour lui. Cela peut aider à les convaincre de passer à un forfait mieux adapté à leur utilisation.
Pendant ce temps, « Best Action (NBA) » sera utilisé par le personnel commercial. Semblable au précédent, il s’attachera à proposer les meilleures offres ou alternatives possibles à un client. Mais, dans le domaine des ventes au lieu du support client.
Selon le rapport, T-Mobile formera ses agents du service client à utiliser efficacement les outils basés sur l'IA. Après tout, la qualité du résultat dépendra également d’une invite adéquate. De plus, l’outil « Superpowers » n’est probablement pas aussi capable que ChatGPT d’interpréter le langage naturel.
La source ajoute que T-Mobile a déjà mis en œuvre quelques autres outils basés sur l'IA. « Expert Head Start » chercherait à «attribuer la meilleure action suivante pour ce client.» Ensuite, « Expert Recap » fournit des résumés d’appels que les agents peuvent consulter ultérieurement.
Les premières réactions sont partagées
Les « superpouvoirs » T-Mobile génèrent des réactions divisées parmi les agents. Comme l'a repéré Phonearena, un post sur Reddit (maintenant supprimé) a accumulé une partie des critiques. Par exemple. Certains se sont plaints de la nécessité d'être précis dans leurs questions pour obtenir un bon résultat. D'autres affirment que l'outil sera utile lorsque les clients demanderont des comparaisons directes entre les forfaits et les appareils.
Quoi qu’il en soit, toute mise en œuvre initiale d’un système complexe comporte généralement ses défauts. Par conséquent, les agents pourraient constater des améliorations du système dans les semaines ou les mois à venir.
