Soyons réalistes, nous redoutons tous de devoir appeler le service client. En fait, je préfère de loin discuter avec le support client plutôt que de les appeler et de devoir attendre on ne sait combien de temps.
Eh bien, Pine, qui est un agent de consommation alimenté par l’IA, a récemment publié l’indice de friction du consommateur 2025. Essentiellement, une liste des entreprises qui frustrent le plus les clients. Et si vous pensiez que les FAI et les opérateurs de téléphonie mobile figuraient en tête de liste, vous auriez raison.
Voici le top 12 des entreprises qui « apparaissent le plus souvent dans les demandes Pine » selon l’indice.
- Xfinity
- AT&T
- Verizon
- Spectre
- T-Mobile
- Chasse
- Amazone
- Netflix
- GEICO
- Lignes aériennes Delta
- Compagnies aériennes unies
- Progressif
La plupart d’entre eux ne sont pas si surprenants, étant donné que ces entreprises comptent toutes des centaines de millions de clients. Plus précisément, les FAI comme Xfinity et Spectrum, ainsi que les trois opérateurs de téléphonie sans fil, figuraient également sur la liste. Il est un peu surprenant que T-Mobile soit si loin en dessous des deux autres, mais ils ont moins de clients.
Pourquoi ces entreprises ont-elles frustré les clients ?
Cela se résume principalement aux frais récurrents qui ne cessent d’augmenter au fil du temps. Les opérateurs de téléphonie mobile et les FAI sont bien connus pour ces frais administratifs qui sont censés être uniquement liés aux taxes, mais ils augmentent très fréquemment. Et réfléchissez-y, si Verizon augmente ses frais de 1 $ sur chaque ligne, cela représente 146 millions de dollars supplémentaires par mois (soit environ 1,75 milliard de dollars par an). Cela représente une énorme augmentation des revenus pour Verizon ou pour toute autre entreprise qui fait cela.
Ainsi, selon Pine, la plupart des clients qui s’adressent à eux cherchent à réduire leurs factures ou se concentrent sur la négociation de factures, ce qui revient essentiellement à la même chose.
Pine dit que le prochain grand groupe est celui des remboursements et des compensations. Les clients en ont assez d’attendre leur remboursement. Amazon était assez rapide pour obtenir votre remboursement lorsque vous retourniez un article. Plus maintenant, ils prennent leur temps et ils ne sont pas seuls.
Vous pouvez consulter le rapport complet de Pine et vous trouverez des mesures vraiment intéressantes.
