Best Buy a annoncé son intention d'utiliser l'intelligence artificielle (IA) de nouvelles façons pour améliorer l'expérience du service client. Le détaillant travaille avec ses partenaires Google Cloud et Accenture pour développer des agents virtuels basés sur l'IA. Elle développe également des outils pour aider les clients et les collaborateurs.
Un élément clé de la stratégie est le lancement plus tard cette année d’un assistant IA avec lequel les clients peuvent interagir en ligne ou par téléphone. L'agent virtuel génératif alimenté par l'IA sera capable de résoudre les problèmes techniques, de gérer les modifications d'expédition et de gérer les abonnements. Best Buy affirme viser à résoudre les requêtes rapidement et efficacement en comprenant les besoins des clients.
Best Buy utilisera les modèles d'IA générative de Google, tels que Gemini, pour développer des agents virtuels clients. À l'aide de la plateforme Vertex AI de Google Cloud, Best Buy formera et déploiera ces agents conversationnels.
Best Buy s'associe à Google Cloud pour faire progresser les opérations de services basées sur l'IA
Pour les agents du service client, Best Buy fournira des recommandations générées par l'IA en temps réel pour guider les conversations. La technologie analyse également les interactions passées pour améliorer les orientations futures. Cela permet aux agents de se concentrer sur la réponse aux besoins uniques des clients, tandis que les questions standard reçoivent une réponse automatique.
Selon Thomas Kurian, PDG de Google Cloud, les premiers résultats montrent une réduction de 5 % du temps d'interaction avec une plus grande cohérence des données. « Notre collaboration avec Best Buy aidera les clients à mieux interagir avec la marque et les services Best Buy, et les employés disposeront d'outils plus sophistiqués pour aider les clients », a-t-il déclaré dans un article de blog.
Les collaborateurs du magasin bénéficieront également d’un nouvel assistant IA accessible via mobile. Il fournit un accès à la demande aux politiques de l'entreprise, aux ressources produit et aux guides d'installation. L’objectif est de donner aux employés les moyens de mieux servir les clients sur la surface de vente ou à leur domicile.
De plus, l'IA de Best Buy optimise la logistique de livraison en suggérant une planification plus efficace des itinéraires des camions et des visites des techniciens. Grâce à la planification automatisée, l'entreprise estime pouvoir traiter davantage de commandes par jour à moindre coût.
